Asiakaskäyttäytymiseen pohjautuva markkinointi, asiakasläheisyys, todelliseksi liiketoiminnan kasvattajaksi?

Huomasin kerran jumiutuneeni itseni kanssa pohtimaan miten isot kv. pelurit ovat jo vuosikausia pystyneet rakentamaan minulle suosituksia, mutta harva suomalainen yritys on tähän pystynyt. Tai sitten tekee sitä, mutta minä en ole sitä kokenut. Parhaiten tämä on toteutunut ruoan verkkokaupassa missä saamme ostoskoriehdotuksen ostohistoriamme perusteella.

Kysyinkin asiasta Markkinointikollektiivin Facebook-ryhmässä. Kommentit olivat kutakuinkin seuraavia:

1. Suomessa harvalla yrityksellä on riittävästi dataa osuvien asiakassuositusten tekemiseen
2. Teknologiasta ei oteta kaikkea irti
3. ROI on liian alhainen

Kehtaan väittää, että jokainen yllä olevista asioista on jonkin asteisia tekosyitä. Toki on totta, että yrityksen liiketoiminnan pitää olla saavuttanut jonkinlainen kokoluokka ennen kuin asiakasläheisyyteen kannattaa panostaa. Joissain tapauksissa kannattaa ainoastaan keskittyä siihen, että yrityksellä on ylipäätään asiakkaita.

Mitä asiakasläheisyys on markkinoinnissa?

Asiakasläheisyys on markkinointistrategia, jossa luodaan syviä ja pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiin ymmärtämällä heidän ainutlaatuisia tarpeitaan ja mieltymyksiään. Tässä lähestymistavassa keskitytään tarjoamaan jokaiselle asiakkaalle yksilöllisiä kokemuksia, mikä edellyttää heidän käyttäytymisensä, motiiviensa ja mieltymystensä syvällistä ymmärtämistä. Onnistuessaan tämä johtaa parempaan asiakaspysyvyyteen, korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja suurempiin tuloihin.

Asiakasläheisyys edellyttää sitoutumista asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja räätälöityjen ratkaisujen tarjoamiseen, jotka vastaavat näihin tarpeisiin.. Yritysten on käytettävä data-analytiikkaa, asiakaspalautetta ja muita työkaluja saadakseen tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä. Tämän tiedon avulla ne voivat luoda yksilöllisiä markkinointitoimenpiteitä, tuotetarjouksia ja asiakaspalvelukokemuksia, jotka vastaavat kunkin asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin.

Mikä on asiakasläheisyyden liiketoiminnallinen arvo?

Sen sijaan, että listaisin asiakasläheisyyden tuottamia liiketoimintahyötyjä, kysyn seuraavassa sinulta muutamia kysymyksiä:

Miten teidän asiakasuskollisuutenne on parantunut viimeisen vuoden aikana? Taloustilanteen takia kilpailua asiakkaista käydään kovemmin kuin pitkiin aikoihin. Helpoin tapa vastata kilpailuun on alentaa hintaa. Markkinoinnin näkökulmasta tässä on pieni sudenkuoppa. Markkinoinnin mitattava asiakkaan hankintakulu ei alene. Tehtiin hyvä duuni. Mutta mitäpä, jos hinnan alennusta katsotaan yrityksen johtamisen näkökulmasta: markkinoinnin asiakkaan hankinnus + alennettun myyntikate on liian halvalla pois annettu bisnes. Lisäksi hinnan alennukseen liittyen, minulla on huonoja uutisia: niitä tekee kilpailijasikin. Asiakkaan on helppo mennä halvan hinnan perässä. Mitäpä, jos helpottaisimme omaa urakkaamme tunnistamalla paremmin eri asiakastyypit ja tekisimme heille oikeassa paikassa oikeaan aikaan ajoitettuja, yksilöllisiä toimenpiteitä, jotka johtavat parempikatteiseen myyntiin.

Onko asiakastyytyväisyytenne ottanut harppauksia parempaan suuntaan?

”Tyytyväisimmät asiakkaat ovat ne jotka ostavat meiltä paljon”, kuulin kerran erään myyntijohtajan sanovan. Tähän lauserakenteseen kiteytyy paljon: ostavatko asiakkaat paljon, koska ovat tyytyväisiä vai ovatko he tyytyväisiä, koska ovat ostaneet paljon. Jälkimmäisellä tulkinnalla mennään käyttäytymispsykologian puolelle: ihmisen on vaikea perustella itselleen tehneensä väärää valintaa. Jos on ostanut yritykset paljon, olisi luonnotonta todeta antaneensa rahaa yritykselle jonka tuotteet ja palvelut ovat huonoja.

Tästä syystä asiakasläheisyys on merkityksellistä. Asiakas kokee tehneensä oikean valinnan, koska ostaa enemmän.

Miten asiakaskohtainen liikevaihto on kehittynyt?

Asiakaskohtaisen liikevaihdon onnistumisen arvioiminen ei ole helppoa. Usein sitä kuitenkin katsotaan isona könttänä. Meidän koko asiakaskunnan tai liiketoiminta-/tuotealueen as. kohtainen liikevaihdolle on tapahtunut xyz. Keskiarvoihin voidaan olla tyytyväisiä. Mitäpä, jos analytoitaisiin tiettyä asiakasryhmää tai tuote-/liiketoiminta-aluetta. Jos siellä pystytään saamaan aikaiseksi esim. 10% parempi as. koht. liikevaihto, mitä tapahtuisi, jos näitä olisi olisi esim. neljä kymmenestä? Asiakasläheisyys voi johtaa tulojen kasvuun, koska se luo mahdollisuuksia uusintamyyntiin, lisämyyntiin ja ristiinmyyntiin. Kun yritykset ymmärtävät asiakkaidensa tarpeita ja mieltymyksiä, ne voivat tarjota tarpeisiinsa sopivia tuotteita ja palveluja, jotka vastaavat näitä tarpeita, mikä johtaa tulojen kasvuun.

Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaiden läheisyys on tehokas markkinointistrategia, joka voi tuottaa merkittävää liiketoiminta-arvoa. Ymmärtämällä asiakkaidensa ainutlaatuisia tarpeita ja mieltymyksiä ja luomalla yksilöllisiä kokemuksia yritykset voivat lisätä asiakasuskollisuutta, parantaa asiakastyytyväisyyttä, kasvattaa tuloja ja saada kilpailuetua. Tämän lähestymistavan omaksuvilla yrityksillä on hyvät edellytykset menestyä nykypäivän kilpaillussa liiketoimintaympäristössä.