“Hauki on kala”, asiakkaani tokaisi nähdessään lounaspöydän kalapyörykät. Sitähän se on. Valas on nisäkäs. Appelsiinit ja omenat ovat hedelmiä, mutta niin on myös tomaatti. Kirjoitin aiemmin, miten hakukoneiden painotus mobiiliin asettaa entistä enemmän vaatimuksia tiedon helpolle löydettävyydelle ja sujuvalle esittämiselle. Se ei onnistu ilman täsmällistä luokittelua.
Tieteellisellä ja pedantilla luokittelulla on paikkansa. Valitettavasti se paikka ei välttämättä ole tuoteluettelossa tai webbisivulla. Silti organisaation oma mieltymys, kokemus ja sisäiset laatikkoleikit ohjaavat informaatioarkkitehtuuria ja taksonomiaa. Niissä tomaatti myydään hedelmätiskillä. Miksi näin on?
Copyright by Luca Mascaro (under Creative Commons)
Informaatioarkkitehtuurilla (IA) tarkoitetaan jaettavan tiedon rakenteen suunnittelua. Siihen luetaan seuraavat osa-alueet:
- tiedon järjestäminen (ks. taksonomia)
- asioiden nimeäminen
- navigaatio
- haku, joka usein mielletään osaksi navigointia.
Taksonomia on IA:n alahaara. Idea lähtee luonnontieteestä, jossa tieto luokitellaan taksonomisesti: kasvit, eläimet ja mineraalit. Luokittelun idea on yleisesti pätevä: diesel-, bensiini- ja sähkömoottorit; keijut, peikot ja maahiset; tuotteet, palvelualueet ja yhteystiedot. Taksonomia etenee puun latvasta tyveen, ns. vanhempi-lapsi-suhteessa.
Verkkokaupat ovat helpoimmasta päästä. Esineillä on jo vuosikymmeniä ollut vakiintunut järjestys. Se ei ole juuri muuttunut kauppojen hyllyistä tai postimyyntiluettelosta. Luokittelu on astetta vaikeampaa, mikäli asiakasryhmiä on enemmän, esimerkiksi yksityis- ja yritysasiakkaat. Tämän tietää jokainen verkkopankissa asioinut. Vaikeustaso nousee entisestään, jos tuotteet ja palvelut ovat moninaiset.
Autokauppa voi myydä yksityis- ja yritysasiakkailleen erilaisten automallien lisäksi myös rahoitus- ja vakuutuspalveluja. On mielenkiintoista nähdä, miten uusia tuotteita hakeva pankkimaailma ratkaisee tämän perusongelman. Pankkien tuotteet kun ovat enimmäkseen esillä vain webbisivuilla ja niiden hahmottaminen on asiakkaan käsissä.
Suunnittelun tueksi tarvitaan ymmärrys kontekstista, sisällöistä ja käyttäjistä.
- Kontekstiin luetaan liiketoiminnan tavoitteet ja niihin vaikuttava ulkoinen ympäristö: kulttuuri, teknologia, politiikka, rahoitus ja muut tekijät.
- Sisällön osalta pitää ottaa huomioon sen tavoitteet, dokumenttien ja data eri muodot, määrä sekä ylläpito ja hallinta.
- Käyttäjistä pitää tietää kohderyhmä, sen kokemus ja osaaminen, tiedon hakemisen tavat ja tietenkin käyttäjien tarpeet.
Yleensä ongelmia tulee jo alkuvaiheessa, kun organisaatio panee asiat muka loogiseen järjestykseen. Me olemme tiedotus. Te edustatte myyntiä ja markkinointia. Nämä ovat asiakaspalvelusta. Nuo tekevät tuotteita. Hän edustaa yritysviestintää. Kas, siinä valmiit lokerot sisällölle ja samalla koko palvelutarjonnalle. Alussa mainittu esimerkki osoittaa, etteivät kuluttajat ajattele näin. Tomaatti on vihannes olipa sen tieteellinen luokitus mikä tahansa.
Kaikki alkaa tiedon keräämisestä (content inventory). Erittele ja luokittele kaikki ne asiat, joita yritys tai organisaatio käyttää ja joista se haluaa kertoa. Nimeä asiat. Jos asiakkaat eivät koskaan ja missään käytä termiä ‘multimediatietokone’, sitä ei kannata edes miettiä luokiteltavaksi tiedoksi. Anna sen edelleen olla matkapuhelin.
Nimeämisessä on muutama nyrkkisääntö. Tyylin tulee olla yhdenmukainen. Se mikä sopii startup-firmalle ei välttämättä istu julkishallintoon. Syntaksin pitää olla samanmuotoinen. Käytätkö verbejä vai nomineja? Pitäisikö muodon olla aktiivi tai passiivi? Mieti miten käyttäjät nimeävät halutun tiedon.
Nimeämisen saa selville joko nopeilla kyselytutkimuksilla tai tarkastelemalla sivustolle johtaneita hakuja ja sivustolla käytettyjä hakusanoja. Hakusanojen perusteella nimeäminen on niin sanottu win-win, koska samalla autat hakukoneita löytämään sisällön kielellä, jota asiakkaasi käyttävät.
Kun halutut asiat ovat listattu ja nimetty, kysy asiakkailta eli käyttäjiltä, miten he luokittelevat ne. Esimerkiksi ns. card sorting on tässä hyvä apuväline. Samalla varmistuu nimeämisen oikeellisuus. Saatat huomata, ettei oletettu jako organisaation rakenteen tai toimialan mukaan merkitse asiakkaalle mitään. Yhtä lailla huomaat, ettei asiakkaasi halua nähdä kauniita kuvia toimitiloista tai lukea otteita vuosikatsauksesta, kun tavoitteena on löytää yhteystiedot.
Alla esimerkki Ikean hiljattain tekemästä navigaation yksinkertaistamisesta. Aiempi navigaatio sekoitti tuotekategoroita ja huoneiden mukaista luokittelua. Lopuksi tarjottiin varmuuden vuoksi ‘All departments’. Lisäksi ’My account’ ja ’Login’ välinen ero ei selvinnyt kuin kokeilemalla.
Ikea UK vuonna 2016
Ikea UK vuonna 2017
Tiedon kerääminen ja luokittelu saattaa tuntua turhalta ja jopa työläältä, mutta se maksaa vaivan. Kun luokittelun tekee alusta alkaen järjestelmällisesti, liiketoiminnan ja asiakkaan näkökulmasta katsoen, on asioiden sekä käsitteiden asettelu jatkossa helppoa. Tietorakenteen säännöllinen tarkastus on paikallaan, sillä uusia tuotteita, palveluita tai muita nimikkeitä ei voi loputtomiin lisätä vanhan päälle.
Henrik Hyyppä (kirjoittaja työskenteli Loihde Advancella syksyyn 2017)
