Tekstianalytiikka liiketoiminnan hyötykäyttöön – näin onnistut

Tietokoneiden kasvaneen laskentatehon sekä koneoppimisen tehostumisen myötä tekstianalytiikasta on tullut varteenotettava apuväline suoraan liiketoiminnan hyötykäyttöön. Tekstianalytiikan tuloksia voidaan nykyisin raportoida selkeästi, ymmärrettävästi ja käyttäjän ehdoilla.

Jotta suora käyttäjälähtöinen hyödyntäminen on mahdollista, on hyvä pitää mielessä neljä pääkohtaa, jotka edesauttavat kustannustehokkuutta ja helpottavat tulosten tulkintaa.

1. Aineisto opettaa, ei ihminen

Tekstianalytiikan työkaluksi on hyvä valita sovellus, joka kykenee itsenäisesti luonnollisen kielen koneoppimisen avulla hakemaan samankaltaisuuksia käytettävästä aineistosta. Vaikka erillisten sääntöjen luominen on usein mahdollista, se tekee toteutuksesta ja ylläpidosta työlästä ja monimutkaista, eikä sillä välttämättä saavuteta kustannustehokkaita hyötyjä liiketoiminnan loppukäyttäjien tasolla.  Automatisoitu toteutus ei myöskään ole riippuvainen tekstinaineiston aihealueesta, vaan prosessi on toistettavissa riippumatta analysoitavan aineiston sisällöstä.

2. Reaaliaikaisuus on valttia

Tekstianalytiikan aineistoon liittyy usein tarve saada tieto käyttöön nopeasti.  Kuukausittaisilla eräajoilla ei juurikaan ole virkaa sosiaalisen median asiakaspalautteen analysoinnissa tai huoltopyyntöjen käsittelyssä, joissa tiedon kulku on nopeaa ja mahdollisiin ongelmiin on reagoitava nopeasti.

3. Tulokset todennäköisyyksiä, ei yksi totuus

Tekstianalytiikan tulokset on hyvä esittää todennäköisyyksinä, joissa lopputuloksena tarjotaan useita mahdollisia vastausvaihtoehtoja, eikä vain yhtä oikeaa totuutta. Esimerkiksi automatisoiduissa huoltopyyntöjen käsittelyssä voidaan tarjota korjaushistoriaan perustuvia valmiita ratkaisuehdotuksia, kun taas korvaushakemusten kohdalla voidaan nostaa esiin tapauksia, joissa on vakuutusvilppiin viittaavia tunnusmerkkejä. On kuitenkin viime kädessä ihmisen päätettävissä, sopiiko jokin ehdotetuista ratkaisuista huoltopyyntöön, tai aletaanko korvaushakemusta käsitellä. Tekstianalytiikka toimii siis suoraan päätöksen tukena, mutta jättää lopullisen päätöksen ratkaisusta liiketoiminnan asiantuntijoille.

4. Visualisoinnilla vauhtia tulkintaan

Viime vuosien ehkä suurin uusi hyöty tekstianalytiikan alueella on tulosten visuaalinen esittäminen. Tekstianalytiikan tulokset ovat nykyisin esitettävissä helposti ymmärrettävässä muodossa osana muuta liiketoiminnan raportointia. Visualisoinnoin avulla havainnollistuu helpommin, kuinka moneen, ja kuinka suuriin ryhmiin esimerkiksi huoltopyynnöt jakautuvat. Raporteissa on tarvittaessa mahdollisuus porautua aina yksittäisiin huoltopyyntöihin asti. Tekstianalytiikan tulosten tulkitseminen ei siis enää vaadi tutkintoa tietojenkäsittelystä tai monimutkaisia koodistoja, vaan se integroituu yhdeksi raportiksi muiden hyödynnettävien raporttien joukkoon. Mikäli tekstianalytiikan visualisointi kiinnostaa enemmän, kannattaa tutustua esimerkiksi Twitter –aineistoista tehtyihin tekstianalytiikan visualisointeihin osoitteessa interactive.twitter.com.